Un service de permanence téléphonique est une entité spécialisée dans la gestion des appels entrants des entreprises de tous les domaines. Comme son nom l’indique, elle assure l’accueil téléphonique de ces structures à des horaires bien définis par les clients. Il y a même certaines sociétés capables d’assurer cette permanence jusqu’à 24 h/24 et 7j/7. Leurs prestations dépendent principalement des besoins et de l’activité des sociétés clientes. Quels que soient les souhaits des clients, cette entreprise spécialisée doit traiter tous les appels et éviter de laisser le téléphone sonner dans le vide.
Les services offerts par une entreprise de permanence téléphonique
Une société spécialisée dans la permanence téléphonique est en mesure d’entreprendre différentes tâches. Cependant, les prestations dépendent des besoins des entreprises clientes. Généralement, l’on distingue particulièrement :
- La réception des appels entrants ;
- Le transfert et le filtrage des appels ;
- La gestion de planning des clients ;
- La prise de rendez-vous à partir d’un agenda numérique partagé ou accessible via une connexion sécurisée ;
- L’envoi de message par SMS, e-mail ou fax ;
- …
Par ailleurs, un prestataire en permanence téléphonique met au service de sa clientèle certains standards dotés de fonctionnalités diverses comme une musique d’attente personnalisée, un pré-décroché, une messagerie vocale de service… Mais les entreprises clientes peuvent aussi profiter d’autres prestations spécifiques comme le télésecrétariat médical pour les professions médicales, le suivi de stocks pour l’e-commerce, l’accueil téléphonique en différentes langues…
Les principaux intérêts à collaborer avec une société externalisée
Les entreprises opérant dans tous les secteurs d’activité ont tout intérêt à se tourner vers un service spécialisé pour la gestion de leur permanence téléphonique. En effet, cette solution procure un gain d’argent attrayant. Si la structure en question souhaite embaucher un personnel supplémentaire en interne pour le traitement des appels, elle devra réserver un budget chaque mois. Les dépenses devront inclure les charges salariales, les charges patronales, les congés payés et les différentes indemnités.
En plus de cela, elle devra procéder à l’achat de matériels supplémentaires : mobilier, bureau… Ces différents éléments nécessitent un budget conséquent. Pour y remédier, autant se tourner vers une société spécialiste de la permanence téléphonique en externe. Elle dispose déjà des ressources matérielles et humaines pour entreprendre les missions sans dépenses supplémentaires. Les tarifs sont souvent fixés au nombre d’appels traités.
Il s’agit également d’un gain de temps intéressant. L’entreprise commanditaire ne perdra pas son temps à recruter, à manager et à organiser. La sous-traitance de ce service clé permettra aux collaborateurs déjà en poste d’assumer au quotidien les tâches essentielles et à valeur ajoutée. Ce qui boostera l’avancée des projets préétablis de l’entreprise.
En même temps, la qualité des prestations sera au rendez-vous pour chaque mission. Le contact téléphonique est l’un des moyens de communication qui assurent l’image et la réputation d’une société auprès des clients et prospects. Un accueil téléphonique de bonne qualité garantit une meilleure relation client. Les centres d’appels en charge de cette opération mettent au service des commanditaires des agents compétents qui sauront apporter ces caractéristiques.
Quelques astuces supplémentaires pour la mise en place de ce pôle externalisé
Comme toute autre situation d’externalisation, plusieurs paramètres doivent être établis avant de choisir un prestataire pour assurer la permanence téléphonique de sa structure.
- Se poser les bonnes questions : cette étape incite les commanditaires de service à se pencher sur différentes situations telles que les réels avantages de l’externalisation, le budget à allouer à un tel service…
- Définir ses besoins : elle inclut la rédaction d’un cahier des charges ou une fiche de mission pour détailler les objectifs et les délais approximatifs de la réalisation des missions prévues.
- Choisir un prestataire fiable et compétent
- Entrer par la phase test
- Élaborer et signer le contrat
