Call Center : les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique en entreprise

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Il faut savoir que l’accueil téléphonique joue un rôle important dans une entreprise. En effet, chaque appel détermine la qualité de la relation commerciale future avec les clients et les prospects lors d’un premier contact. À ce propos, il s’avère nécessaire de soigner particulièrement cette première impression puisqu’il est rare d’avoir une deuxième chance. Au risque de nuire à l’image d’une entreprise, il faut connaître et appliquer les bonnes pratiques en ce qui concerne l’accueil téléphonique.

Décrocher rapidement un appel

Il est à noter que pratiquement tous les « Call Center » accordent une importance particulière concernant la formation de leurs téléopérateurs et téléopératrices. Ces derniers sont en l’occurrence formés sur les diverses bonnes pratiques à faire dans un centre d’accueil téléphonique.

C’est notamment le cas d’être toujours réactif afin de prendre un appel le plus rapidement possible. En effet, au bout de la quatrième sonnerie, lorsque l’appel n’est pas encore décroché, l’appelant ou bout du fil risque de perdre patience et s’énerver. Par conséquent, il est bien évidemment important de soigner ce premier contact en évitant de frustrer un client ou un prospect potentiel.

Se présenter dans les règles de l’art

Comme évoqué précédemment, un téléopérateur ou téléopératrice doit décrocher le plus rapidement possible un appel. Après avoir décroché, il (ou elle) doit tout de suite enchaîner sur sa présentation dès les premières secondes suivies également de l’identification de l’entreprise ou inversement. C’est-à-dire que le téléopérateur peut éventuellement annoncer d’abord l’entreprise, puis se présenter ensuite par son prénom (et son nom facultativement). En effet, cette étape est essentielle dans le cas où l’interlocuteur au bout du fil se serait tout simplement trompé de numéro. Voilà pourquoi il s’agit de l’une des bonnes pratiques de l’accueil téléphonique en entreprise à considérer.

Prêter l’oreille

Dès que le téléopérateur/trice a réalisé sa présentation dans les règles de l’art, c’est normalement au tour de son interlocuteur de répondre. À ce propos, il s’agit d’une autre étape d’importance puisqu’il faut ensuite écouter avec attention et surtout se concentrer sur les requêtes éventuelles de la personne au bout du fil. Ainsi, prêter l’oreille pour une écoute active est primordiale afin de répondre efficacement et au mieux les demandes de l’appelant. En effet, il serait mal vu par l’interlocuteur de devoir répéter ses requêtes par faute d’inattention de la téléopératrice/teur. Justement, l’image de l’entreprise pourrait en pâtir à cause du manque d’écoute ou de sérieux de son accueil téléphonique.

Mener la conversation

Après avoir bien prêté l’oreille dès les premières secondes d’un appel, le téléopérateur ou téléopératrice doit également pouvoir être en mesure de mener à bien l’échange téléphonique. En effet, lorsque les présentations des deux côtés sont terminées, vient ensuite la conversation que le standardiste doit conduire dans un registre courtois. Ceci est dans le but à la fois de véhiculer une image sérieuse et professionnelle de l’entreprise, mais surtout de rassurer et mettre en confiance son interlocuteur.

Sourire honnêtement

Parmi les bonnes pratiques à adopter lors d’une réception ou d’une émission d’appel est d’avoir un ton chaleureux et enthousiaste contribuant à la réussite d’un entretien téléphonique. Il est à noter que les émotions peuvent très bien être ressenties des deux parties au cours d’une conversation au téléphone. Il en est de même pour le sourire qui se perçoit à l’autre bout du fil à travers la voix du téléopérateur/trice ainsi que de son interlocuteur. Il faut toutefois faire attention à ne pas s’efforcer de sourire puisque cela peut également être perçu par l’appelant. Au risque de perdre sa confiance, il est plus que recommandé de sourire honnêtement en montrant au contraire son enthousiasme et son professionnalisme au sein d’un centre d’appel téléphonique d’une entreprise.

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